根據回饋設計顧客旅程

瞭解顧客如何感知價值並根據這些感知來設定價格，是當前商業實務中的一個核心議題。在金裕鎮的《其實你可以再賣貴一點》一書中強調，顧客的購買決策大多基於他們對產品或服務價值的主觀評估，這不僅影響了他們是否購買，還影響了他們願意支付的價格。而網路時代的興起，讓我們有更多的工具可以了解顧客的回饋。

利用社群媒體與Google商家等工具，可以直接且迅速地獲得顧客反饋，無論是好評還是惡評。這種即時的反饋對於調整商業策略、改進產品和服務至關重要。作者建議將這些評論分類並進行分析，這樣可以更好地瞭解顧客的需求和期望，從而提供更符合他們期望的商品或服務。

舉個例子，如果我們開了一家獨特的手作漢堡店，我們或許會在網路上看到這樣的評論：

「真不敢相信這麼小的地方，竟然用上了如此優質的材料！鮮嫩多汁的牛肉、手工漬製的酸黃瓜、現炸的麵包塊，光是想一想就饞得流口水了。」

「不過價格有點高啊，希望老闆能適度調整,讓我時常能來品嚐。」

「環境有夠 casual 和放鬆！我們一家人都很喜歡這樣悠閒的氛圍。」

通過這些評論，我們應該能掌握到顧客熱愛的是什麼、所在意的是什麼、期待你改進的地方又是哪些。這就是金裕鎮所說的「方向」，讓我們知道該何去何從。

收集評語並非目的，重點是接下來該如何因應。金裕鎮建議，我們必須透過互動，進一步拉近與顧客的距離。比如你可以按讚、分享，然後回覆「非常感謝您的支持，我們會繼續提供最新鮮的食材」之類的留言。

透過積極的社群互動，回覆評論和發布針對性的問題，可以增強顧客的忠誠度和參與感。這種策略不僅有助於建立品牌形象，也讓顧客感受到他們的聲音被聽見和重視。這對於在顧客心中建立正面形象和信任感非常重要。

漸漸地，當我們更清楚掌握顧客們的需求後，我們就要進入下一步驟：細膩入微地「編寫劇本」。這個劇本，描述的是顧客從踏入店門那一刻起，直到走出店門的所有體驗過程。你要想盡辦法，在每個環節都植入令人驚喜的小細節。用學術上的術語，就是「顧客旅程」分析。

譬如說，還是以漢堡店為例，顧客一進門，就主動遞上冰鎮的飲料，稱為「迎賓飲品」。接下來是店內舒適的座位、溫馨的燈光氛圍、工作人員親切的招呼語等等，一點一滴地顧及細節。當顧客用餐時，你不失時機地詢問：「漢堡是否合胃口？我們今天嘗試了新的酸菜，很特別的口味哦」。這些小動作都能為顧客營造出前所未有的全新體驗。

假以時日,有越來越多顧客為你的創意驚豔，並主動問起價格，甚至願意排隊等候品嚐。這就達到了金裕鎮所說的「讓顧客不由自主地懇求你的商品，不再在乎價格」的境界。

透過精心策劃的顧客互動、關注顧客的即時反饋，以及創造獨特的顧客體驗，這是增加顧客的購買意願的有效方式。這方式不是只著眼於提高銷量，更是建立長期顧客關係和品牌忠誠度。這些道理看起來簡單，但要落實執行卻相當的不容易。