六大指標衡量客戶成功
「怎麼衡量客戶成功團隊的績效？」這個問題，不論是對這個職務好奇的工作者，或公司老闆，都會有的一個好奇點。特別在強調『客戶成功不等於客戶服務』的組織變革思維上，能理解剛開始，可能在制定績效指標上有點苦手。
以我服務過的 B2B SaaS公司的商業模式經驗來看，在建立客戶成功團隊的初始階段，一般通則有六項指標，可以做為團隊績效的觀察依據。
六大指標
第一，有效快速地用戶引導（Faster On-boarding）。
我們都知道，開通帳號，不等於客戶就會實際使用產品，所以能多快速地引導客戶邁出真正使用產品的第一步，十分重要。舉例來說，曾服務過的企業費用管理系統，基本目標是在開通帳號後兩週內，完成教育訓練，協助客戶公司全體正式導入運作，成功完成第一筆費用報銷單。
第二，流失率（Churn Rate）。
公司在一段時間內流失的客戶與原有客戶的比例。眾所皆知，開發新客戶成本是保留老客戶所需成本的五倍，這指標能檢驗當前的經營績效，更是客戶成功戰略的關鍵績效指標。
第三，留存率（Retention Rate）。
與流失率相反的意涵，在一段時間內繼續使用公司產品的客戶比例。這指標能計算客戶終身價值，並量化衡量行銷策略與產品方案的效益。
第四，擴展營收（Expansion Revenue）。
根據客戶行為，顯示將潛在客戶轉化為付費客戶或採取所需行動方面的成功程度，評量標準可能是從免費轉成付費方案，或是從基礎方案升級到進階方案，抑或加購其他功能模組等等。
第五，淨推薦值（NPS, Net Promoter Score）。
你的客戶會推薦你的產品嗎？此指標用於比較，相對於批評的人，有多少客戶會強烈推薦你的產品。為了達到這個目標，既有的「顧客滿意度（CSAT, Customer Satisfaction Score）」高低評斷指標，需要連同加入才比較準確。第六，客戶支援工單（Customer Support Tickets）。觀察每一個人員能夠看照多少客戶，處理多少個客戶反應問題，從客戶的意見回饋中找到產品要持續迭代或優先優化的點。但客戶反應問題數少，也可能是因為不常使用產品，所以這一點需要搭配「產品採用率」綜合看評斷，較為客觀。
當然根據每個產業、每間公司發展階段目標的不同，以及產品發展階段，會有更多更細要看的績效觀察要點，如常見的「續約率」、「客戶終身價值」和「每月經常性收入」等等，較適合在團隊建立的次年加入衡量指標中。待公司與產品發展越趨成熟階段，還能以產品性、業務結果、客戶行為與客戶成功專員活動區分不同面向約十到十六條的衡量指標。
適宜的指標，方能引領團隊往目標前進，所以需要回到初始的核心詢問：客戶成功團隊在公司營運上，是扮演怎樣的角色？
如果在建立客戶成功流程上有任何疑問，歡迎來找我們聊聊能怎麼協助您：https://lin.ee/jpsRKqD
